Käyttämällä sivustoamme hyväksyt evästeiden käyttämisen laitteessasi ja tallentamisen siihen. Lisätietoa evästeistä saat tietosuojalausunnostamme.

Blogit

Takaisin

Palveluun ei juuri nyt saada yhteyttä... IT-häiriön anatomia

Mitä digitaalisemmiksi palvelut käyvät, sitä pienemmäksi käy järjestelmien ja käyttäjien toleranssi häiriöille. Me kaikki tiedämme sen turhautumisen tunteen, kun asiointi verkkopalvelussa ei syystä tai toisesta onnistu. Loppukäyttäjän on mahdoton tietää, onko vika omassa koneessa, palveluntarjoajassa vai jossain siinä välissä. Yhtä paljon harmittaa palveluntarjoajaa: katko merkitsee liiketoiminnan keskeytymistä.

IT-palvelut ovat muodostuneet yhdeksi organisaatioiden keskeisimmistä tuotannontekijöistä. Niiden toimivuus vaikuttaa niin asiakkaan palvelukokemukseen, liiketoimintakriittisen tiedon hallintaan kuin palveluntarjoajan prosessien toimintakykyyn. Häiriötilanteiden haasteena on kuitenkin monimutkainen palveluketju. Esimerkiksi verkossa asioivan asiakkaan ja lääkärin sähköisen ajanvarausjärjestelmän välissä on monen eri toimijan ylläpitämiä päätelaitteita, verkkoja, julkisia ja yksityisiä pilviä, palomuureja ja palvelimia ennen kuin päästään lääkärin ajanvarausjärjestelmään asti.

Kun palveluketjussa ilmenee häiriö, asiakas ei saa haluamaansa aikaa varattua. Ennen vanhaan olisi saattanut tuoda helpotusta aimo läimäys pöytäkoneen keskusyksikön kylkeen, mutta ajat ovat muuttuneet. Lääkäriaseman IT-väki aloittaa vianselvityksen: palveluketjussa yksi toisensa jälkeen raportoi palveluidensa toimivan moitteetta – loppukäyttäjät kuitenkin edelleen kokevat palveluissa häiriöitä ja hitautta. Alkaa toisten syyttely, vianselvityksen pitkittyminen, työaikaa menee hukkaan ja liikevaihtoa menetetään. Hyvin todennäköisesti tyytymätön loppukäyttäjä valitsee seuraavalla kerralla toisen palveluntarjoajan.

On aika tarinan sankarin astua esiin ja pelastaa palvelukokemus ja liiketoiminnan jatkuvuus. Digitaalisessa maailmassa loppukäyttäjät ja palveluntarjoajat tarvitsevat väliinsä kolmannen osapuolen, joka ottaa harteilleen palvelun jatkuvuudenhallinnan. Palveluntarjoajan tärkeänä kumppanina tämä jatkuvuuden varmistava toimija seuraa ja analysoi palveluiden tilaa 24/7.

Tilannetietoja voidaan kerätä esimerkiksi valvomalla palvelujen toimintaa reaaliajassa ja käyttäjien toimintaa simuloivien testausrobottien avulla. Toimijalla on keräämänsä datan ansiosta ymmärrys kriittisten it-palveluiden todellisesta tilasta, häiriöihin johtaneista syistä ja häiriöiden mahdollisista seurauksista. Tilannetiedon avulla se pystyy auttamaan häiriöiden havaitsemisessa ja rajaamisessa. Ja ennen kaikkea se pystyy ennaltaehkäisemään häiriöitä.

Esimerkkitarinamme tapauksessa lääkäriaseman verkkopalvelu näkyi tuskastuttavan hitaana käyttäjille. Ensin vian oletettiin olevan verkkoyhteyksissä, mutta verkossa ei ollut häiriöitä. Seuraavaksi epäily kohdistettiin konesalipalvelusta vastaavaan tahoon, joka kuitenkin kertoi että heillä ei ole ongelmia. Pitkällisten tutkimusten jälkeen ongelman aiheuttajaksi paljastui konfigurointivirhe konesalipalvelun tuottajan ylläpitämässä palvelimessa, joka ei näkynyt infrastruktuuriin keskittyneessä valvonnassa. Häiriön kesto olisi ollut merkittävästi lyhyempi ja haitta olisi mahdollisesti jopa ollut estettävissä, jos käytössä olisi ollut kattava ja ajantasainen tilannekuva.

Digitaalisten palveluiden tilannekuva on yrityksen turvaverkko. Oli kyseessä lääkäriaseman ajanvarausjärjestelmä, potilastietojärjestelmä, kotihoidon työntekijöiden toiminnanohjausjärjestelmä tai Kansallisen Terveysarkiston palvelut, palveluiden häiriöttömyys ja jatkuvuus ovat kriittisen tärkeitä. Tässä kirjoituksessa käsittelin toimintaan ja suorituskykyyn liittyviä häiriöitä, mutta jatkuvuudenhallinta voi huolehtia myös tietoturvahäiriöistä. Verkkoon liitetyn röntgenkoneen kaappaus ja lunnasvaatimus on tosielämän skifiä. Miten teidän organisaatiossa on järjestetty vakavien häiriötilanteiden havaitseminen ja hallinta?

 


Harri Välimaa

Technical Business Manager, Cygate Oy

Kirjoittaja työskentelee Cygatella Technical Business Managerina Verkkopalvelut-liiketoimintayksikössä ja on mukana kehittämässä palveluita, jotka takaavat asiakkaan kriittisten liiketoimintojen jatkuvuuden. Cygate on osa Telia Company -konsernia.

 

Osallistu webinaariin: Käyttäjäkokemus liiketoiminnan keskiössä
Aika: Torstai 8.11.2018 klo 10.30–11.10

ILMOITTAUDU WEBINAARIIN TÄSTÄ

 

Katso videolta "Digitaalisten palveluiden tilannekuva" -puheenvuoromme, joka esitettiin Digitaalinen SOTE -tapahtumassa. Harri Välimaa kertoo, miten voit tehdä alalla kuin alalla sellaisen Digi-loikan, joka tarjoaa asiakkaillesi onnistuneen käyttäjäkokemuksen.